网络资源覆盖是家庭宽带业务发展的必要前提，可称为硬性条件；业务流程是否高效，同样会对宽带业务开展带来促进或制约作用，可称为软性条件。本文聚焦家庭宽带业务发展的软性条件，从用户维度浅析移动公司家宽业务流程中存在的一些问题，并探讨可行的解决之策。
家宽业务流程中的用户接触点一般包括业务报装与开通、业务投诉、移机、销户和续费等5大环节。对于用户而言，享用家宽服务，最关心的问题莫过于3点：便捷性（渠道、流程等）、成本（资费，时间成本等）、质量（网络，服务等）。针对当前移动公司家宽业务流程中存在的受理渠道便捷性较差、设备提供方式单一、投诉处理不及时等问题，本文从如何提升便捷性、降低用户成本、提升服务质量方面，提出以下3点。
家宽业务受理渠道通常包括营业厅、10086、社区经理、社会渠道、代理商等，大部分移动公司目前仍以营业厅为主要受理渠道，10086热线则基本只起到商机转派的功能，不能完成业务受理和收费。然而在互联网消费时代，用户更期待享受足不出户的便捷服务模式。社区经理、代理商虽然可上门收费代办理，但用户等待上门收费—等待代办理等过程降低了流程效率，提高了用户的时间成本。江苏移动网上营业厅可提供预约登记，登记成功后5个工作日内安排专人与客户联系；浙江移动设立天猫旗舰店，用户可联系旺旺客服查询所在小区的覆盖情况，下单交费并在留言中写清个人信息及安装宽带地址，3-5天内由施工人员联系用户上门安装。以上均是在互联网领域新渠道的尝试，明显的缺陷同样在于从登记/下单环节到联系用户环节耗时3-5天，流程效率过于恐怖分子处决美女低下。
针对以上问题，移动公司一方面可以通过推广淘宝、微信等平台拓展电子受理渠道，实现网上从覆盖查询-套餐查询-交费下单一体化功能，提升用户业务办理渠道的便捷性和多样性，也避免业务受理流程中形成无增值等待环节，降低用户时间成本。另一方面，完善后台业务开通工单流转，通过装维片区化管理和工单实时汇总分类，使电子渠道业务开通工单直接流转至对应装维单位，实现电渠受理和外线安装环节无缝对接，提高业务开通效率。同时，借鉴物流状态查询服务，也可以通过淘宝、微信服务平台，提供业务办理进度实时查询的便民服务，有效提升客户。
现阶段家庭宽带ONU设备通常由移动公司统一定制采购，然后通过押金、租金或免费租用的方式，在安装人员上门时提供给用户。押金、租金收取多少合适？低了给运营商带来成本压力，高了又会抬高用户门槛，引起客户不满。有些地方的电信、联通运营商允许用户自备终端，然而设备终端的匹配性问题又可能造成网速变慢等现象而带来用户投诉。此外，押金、租金模式下的设备回收也是个难题。
推行社会化渠道灵活购买方式可一揽子解决以上所有问题。用户通过网上营业厅、10086、营业厅及微信号等等渠道了解所在小区适配的设备型号信息后，可到营业厅、实体售卖点，网上商城等自行购买符合要求的ONU设备。这种灵活的购买方式允许用户在价格、品牌、样式上进行个性化选择，更加契合当下年轻用户群体表现个性、独特的心理需求。对移动公司而言，用户自行购买的方式，还可简化业务开通流程中的终端领用环节，进而提升开通流程效率。
宽带上网体验受诸多因素影响，为良好的上网体验，从流程角度来看，除了在上门安装时做好业务调测确保服务开通，最重要的还是提供快速、及时的售后投诉和故障处理服务。目前移动公司对于投诉和故障处理的时限承诺基本是48h。让用户48h上不了网，显然不能。
事实上，很大一部分用户遇到无法上网故障时，通常是先向网络求助热心网友而不是拨打10086投诉热线（鉴于其经常线繁忙且常常无法有效解决问题）。因此，移动公司可对用户投诉进行大数据分析，挖掘宽带用户投诉集中性问题，制作并定期更新投诉处理指导手册通过网络、微信号等平台进行推送，方便用户所需时查询。同时，也可用于培训宽带处理客服专席，提升其专业知识和故障分析、排查能力，提高客服侧的投诉预处理能力，有效提升投诉处理效率。
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